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020플랫폼 비즈니스 애니맨, “콜 상담원 없이 접수에서 배차까지”

  • 전소영 기자
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    입력 : 2016-09-07 11:34:12

    택시호출 앱이 세상에 나오기 전까지는 대부분의 사람들은 택시를 부르기 위해 콜센터로 전화를 걸어 상담원에게 요청 접수를 했다. 이 과정에서 중개 수수료 비용이 1천 원 가량 발생했다. 이를 사람들은 당연시 생각하고 있었다.

    하지만 택시호출 앱의 사용을 통해 택시 호출뿐만 아니라 직접 택시의 이동경로를 파악까지 할 수 있는 편의성이 더해진 가운데 더 이상 중개 수수료는 발생되지 않았다. 택시호출 앱에서 택시를 요청하고 배차확인까지 가능해지면서 상담원 운영 비용 부분이 사라졌기 때문이다. 이처럼 020플랫폼 비즈니스는 현대인의 생활에서 편의성 증대와 함께 비용 절약을 가능케 하고 있다.

    하지만 아직도 대부분의 용역 네트워크 업종은 콜센터 상담 기능이 필요하기에 콜센터 운영에 대한 부담이 뒤따르게 된다. 특히 대리운전, 퀵서비스 등은 서비스 접수에서 가격 책정, 기사 배차 에 이르기까지의 역할을 앱으로 대신하기가 쉽지 않기에 이전 그대로의 방식을 고수하고 있다.

    보다 다양하고 복잡한 서비스 요청이 접수되고 있는 생활서비스 업종의 경우 이러한 현상이 두드러지는 분야로 꼽힌다. 국내 대부분 업체는 콜센터 상담을 통해 서비스 접수와 가격 책정을 진행하고 있는 상황이다. 자체 앱이 있다고 해도 접수 방법 중 하나일 뿐 결국 상담원의 손길을 거쳐야 원활한 업무 진행이 가능한 것이다.

    이러한 상황에서 지난 3월 출시된 에이에스엔(대표 윤주열)의 애니맨 앱은 상담원의 모든 업무 영역을 앱으로 구현해 O2O 시대에 발 빠른 대응을 보이고 있다는 평가를 받고 있다.

    이 앱은 고객이 서비스 요청을 앱으로 등록하면 이를 수행 가능한 헬퍼가 일정시간 동안 여럿이서 같은 미션에 견적을 제시할 수 있도록 해 미션을 등록한 고객에게는 최소의 견적을 제시한 헬퍼와 자동으로 매칭되는 시스템을 갖췄다.

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    고객은 최종 매칭된 헬퍼의 이용평가와 기본적인 정보를 확인한 후 선택의 결정을 하면 된다. 이를통해 고객은 최소의 견적을 제시한 헬퍼와 매칭돼 효율적인 시장 가격이 자율적으로 거래가 되는 이득을 볼 수 있으며 헬퍼 또한 무리한 미션 응찰을 할 필요가 없어지는 셈이다. 결국 이용자 와 공급자 그리고 시스템을 운용하는 본사에도 서로에게 메리트로 작용하는 것.

    에이에스엔측은 애니맨 헬퍼는 기본적인 신원 확인의 인증과정을 거쳐 정식 등록되므로, 고객 입장에서도 믿고 안심할 수 있다고 설명했다. 이에 빈 집에 가스를 잠궈달라는 요청부터 축의금 전달에 이르기까지 고객이 믿고 안심해야 가능한 요청들이 애니맨 앱에서는 이뤄지고 있다.

    최근에는 아프리카 탄자니아에서 요청이 들어 온 적도 있었다는 후문이다. 국내에 있는 여자 친구가 아파서 죽과 장미꽃을 사다주는 요청이 애니맨 앱을 통해 등록된 것이다. 물론 몇 번의 입찰을 거쳐 1만원도 안된 비용으로 해결됐다.

    애니맨을 운영하는 에이에스엔의 윤 대표는 “자율적인 미션 활동에 스스로 견적을 제시해 수익을 가져가는 구조는 고객과 헬퍼 상호간에 건전한 거래관계를 유지하도록 하여 기존에 상담원들이 가격을 책정하는 방식보다 훨씬 진화된 자율 시스템”이라고 강조했다.

    애니맨 앱은 출시된 지 4개월 여만에 헬퍼 1만명 등록을 목전에 두고 있다. 이달부터 본격적인 광고 마케팅을 시작해 올해 안으로 헬퍼 5만명 등록을 목표로 하고 있다.

     



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